l’information e communication technology consentono di distribuire prodotti e servizi a molte più persone in un’area geograficamente così allargata che nessuno avrebbe potuto immaginare fino a poche decine di anni fa. La produzione di massa, il marketing e la distribuzione hanno migliorato le economie di scala, abbassato i prezzi e creato quella che viene definita mass economy.
Inoltre il cliente ha allargato geograficamente il suo mercato d'acquisto grazie alla comunicazione sempre più globale ed allo sviluppo del mercato delle consegne espresse e dei pagamenti a distanza.
Economie di scala ed espansione della rete distributiva sono stati raggiunti al caro prezzo di aver perso la conoscenza profonda del cliente.
Una volta molti piccoli imprenditori e negozianti conoscevano personalmente i loro clienti e li ringraziavano personalmente; essi erano direttamente al corrente delle loro abitudini d’acquisto e facevano posizionare la merce sugli scaffali in base alle esigenze dei loro clienti. Erano anche al corrente dei più importanti eventi della loro vita, come la nascita di un bambino, la morte di un loro caro, l’acquisto di una nuova casa, ed erano pronti a consigliare l’acquisto di nuovi prodotti ed a dare informazioni personalizzate ai singoli clienti.
L’intimità ritrovata è la chiave verso il successo: forgiare relazioni con i clienti
L’avvento di internet e delle tecnologie basate su di esso da alle aziende, che vorranno avere successo nell’era della New Economy, la possibilità di ristabilire relazioni personali con i clienti.
Oggi le aziende di successo si contraddistinguono infatti da:
- la loro abilità nel catturare informazioni a 360° sull’attività dei loro clienti cercando di conoscerli in profondità per riuscire a pensare come loro, a conoscere i loro interessi ed esigenze, ad anticipare i loro bisogni e semplificargli la vita
- la capacità di differenziare i clienti in categorie omogenee e flessibili sulla base di queste informazioni in continuo aggiornamento, per poter realizzare azioni di marketing mirate
- la possibilità che chiunque in azienda possa interagire con il cliente con cognizione di causa, con metodo, cercando sempre nuovi contenuti ed usando ogni media, riportando tali eventi su adeguati supporti informatici condivisi con l'obbiettivo di implicare il cliente al 100% nella relazione
- la condivisione di tali informazioni ed attività sul cliente all'interno del gruppo di persone che con lui interagiscono a vario titolo, per avere velocemente a portata di mouse lo storico dei contatti e le informazioni rilevanti
- la capacità di dare prodotti e servizi personalizzati sulle esigenze del cliente
Le informazioni giungeranno attraverso tutte le interazioni intrattenute con quel cliente indipendentemente dal canale utilizzato e saranno ottenute abbassando vertiginosamente il costo per contatto. Esattamente come il negoziante di un tempo, le aziende moderne e di successo si rivolgono ai loro clienti per nome, anticipano i loro bisogni ed adattano la loro offerta ed il loro servizio ai cambiamenti che intervengono nella vita del cliente e nel suo modo di lavorare. Queste aziende ridefiniscono i loro processi interni in modo tale da semplificare il business dei clienti e concentrano la loro mission sul cliente stesso e non più sul prodotto. Agendo in questo modo queste aziende continueranno ad attrarre nuovi clienti ed a fidelizzare i vecchi, mentre i loro concorrenti (il cui focus non è concentrato sul cliente) vedranno fatturato e profitti erodersi gradualmente.