Psicologia
La persona è cambiata e cambia continuamente; anni di marketing diretto e selvaggio hanno spinto l'uomo alla ricerca di relazioni vere, non vuote e non palesemente promozionali.
è quindi cambiato il cliente, il consumatore ed ogni altro nostro referente: essi esigono una diversa attenzione e le aziende avvedute e lungimiranti porranno nei prossimi anni un'attenzione crescente sugli aspetti legati alla qualità del servizio offerto.
Andersen Consulting prevede infatti che tra il 2000 ed il 2004 le aziende incrementeranno la loro tensione verso i seguenti aspetti legati alla qualità del servizio offerto e nelle seguenti misure percentuali
soddisfazione del cliente +26%
fidelizzazione +31%
margine di contribuzione o profittabilità +64%
valore vitalizio del rapporto +50%
Nella stessa direzione Goldman Sachs prevede uno sviluppo nella vendita delle applicazioni software per il crm nelle seguenti percentuali nei prossimi anni:
1997 + 3% , 1998 + 4% , 1999 + 6% , 2000 + 9% , 2001 + 14% , 2002 + 21% , 2003 + 30%