01/2003 - Crm : previsioni per il 2003

Potrebbe essere imbarazzante per chi, come me, ha fatto del crm il focus della propria attività consulenziale, constatare che le rosee previsioni di sviluppo degli anni scorsi sono andate deluse.

Ricordo con che promesse di crescita del business aziendale presentavamo al potenziale cliente dei tassi di sviluppo previsti di oltre il 20% annuale per le vendite di applicativi di gestione integrata del cliente.

Tra le slides che presentavo ricordo una previsione autorevole della Goldman Sachs che ipotizzava crescite di vendita degli applicativi di crm nell’ordine

• del 13,8% nel 2001,
• del 20,5% nel 2002 e
• del 29,9% nel 2003.

Il dramma che sta vivendo il mercato crm è che esso è dominato da un’oligarchia composta da pochi potenti produttori di software mal integrati con società di consulenza d’organizzazione e di processi aziendali.

Io sono certo che l’approccio crm sia assolutamente valido e lungimirante, ma il progetto sottostante non deve avviarsi come un’impresa faraonico che, ex ante e sulla carta, delinea tutti gli steps attuativi ed il timing delle varie attività.

Un progetto di crm deve essere pensato nel durante, il software deve essere digerito con gradualità ed upgradato in base all’evolversi ed al crescere delle esigenze, della profondità e dell’ampiezza organizzativa del progetto.

I presupposti per sviluppare progetti di crm ci sono ancora tutti: Accenture prevedeva correttamente per il quadriennio 2000/2004 una crescita dell’attenzione aziendale verso il tema della soddisfazione del cliente (crescita dell’indice dal 74 al 93%), verso il concetto di valore vitalizio (dal 42 al 63%) e della fidelizzazione del cliente (dal 70 al 92%). Ebbene tali presupposti per proporre progetti di crm sono e rimarranno vivi nel corso del 2003.

1. Si troverà disponibilità a valutare la proposta di un progetto di crm, ma le idee, i piani d’azione, gli steps attuativi, la tempistica ed i preventivi verranno discussi e comparati come è usuale in un mercato maturo …. ed il mercato crm è ormai maturo perché gli applicativi sono più di un centinaio, sono ormai affidabili ed i first movers, essendosi già mossi, hanno già evidenziato gli aspetti più complessi del progetto.
2. Tra i produttori di software applicativo la competizione si è accesa, i prezzi sono moderatamente calati, le caratteristiche dei vari pacchetti applicativi sono ora ben delineate ed il grado di affidabilità raggiunto è notevole. Lo stallo di Siebel e l’entrata sul mercato crm di Microsoft animeranno il mercato.
3. Nel corso del 2003 sarà ancor più importante un efficace team di lavoro interno ed un buon supporto consulenziale che possa guidare l’azienda nella scelta dell’applicativo e nell’implementazione del progetto. Non fidatevi di chi continuerà a prospettare tempi rapidi e basse spese perché quelle premesse hanno condotto al fallimento tanti progetti.
4. Il cambiamento tecnologico non sarà il driver del progetto, perché non saranno più i produttori software a guidarlo, ma il focus sarà l’integrazione ed il miglioramento dei processi interni come la condivisione delle informazioni. Caleranno i profitti tra i venditori di applicativi e si ridurranno i players sul mercato, ma cresceranno con gradualità le entrate dei system integrators e delle società di consulenza
5. L’adozione di soluzioni Asp (gestione remota presso terze società della parte informatica del progetto crm) stanno decisamente sviluppandosi in Usa. Credo che questo trend positivo si trasferirà da noi con più vigore non prima del 2004.
6. Nel corso dell’anno le soluzioni di web marketing si integreranno nel progetto crm con maggiore frequenza, e l’email marketing da strumento di mass marketing di promozione commerciale diverrà strumento di fidelizzazione del cliente in ottica 1to1.
7. Spero, e questa non è una previsione ma semplicemente una speranza, di riuscire a trovare più managers disposti a lottare per i progetti in cui credono, e meno società che cedano alle prime inevitabili difficoltà nell’organizzazione interna.