Il cliente al centro del proprio business: chi è realmente customer oriented ?     (2a parte)

Un' azienda che pone il cliente al centro delle proprie strategie non deve limitarsi a cercare la fidelizzazione ....

ma deve conquistare l’amore del cliente.

Nella scorsa newsletter ho cominciato a descrivere le azioni che mettono in atto le aziende che sono realmente customer oriented.

Riprendo le indicazioni date (per maggior completezza leggete la newsletter completa dal nostro archivio):

• Non solo rispondere al cliente o risolvere un suo problema, ma essere certi di aver sviscerato e risolto ogni suo interrogativo (evitare di vedere solo la punta dell’iceberg)
• Non solo realizzare al meglio (per il cliente) le attività che ci competono, ma preoccuparsi che anche gli altri addetti dell’azienda realizzino al meglio quelle di loro competenza
• Memorizzare ciò che il cliente ci racconta e che oggi ci serve per conoscerlo meglio al fine di fidelizzarlo domani

Cos’altro vuol dire essere customer oriented ?

Vuol dire non solo istruire i propri dipendenti sul come trattare nel modo migliore i clienti. E’ anche necessario dar loro l’autorità e gli strumenti per decidere come comportarsi e cosa fare: nell’era digitale infatti l’organigramma gerarchico che regge l’azienda impone tempi troppo lunghi di approvazione e revisione dei processi, che non si conciliano con le esigenze dei clienti.

Vuol dire non solo far meravigliare il cliente che entra nei nostri punti vendita o che visita il nostro sito web per il modo in cui li abbiamo progettati, perché essere orientati al cliente vuol dire pensare a lui prima di realizzarli per poi progettarli secondo le sue esigenze

Vuol dire non solo dare ai clienti ciò che vogliono ma riuscire a dar loro ciò che vorranno. Oggi l’imperativo è infatti conoscere cosa i clienti vorranno prima che nel cliente nasca l’esigenza di ciò.

Vuol dire non organizzare l’azienda per servire i clienti, ma far sì che siano i clienti a determinare il modo in cui l’azienda si è organizzata.

Inoltre essere orientati al cliente non vuol dire solo riuscire ad acquisire nuovi clienti su raccomandazione dei clienti attuali, ma avere un parco clienti che ritiene troppo bassi i nostri prezzi.

(2° di due articoli - il 1° è stato incluso nella newsletter di Novembre 2003)

Costante Radaelli