- Lo sviluppo delle tecniche di gestione della relazione con i propri clienti e la diminuzione dei prezzi dei relativi supporti hardware e software hanno creato un ampio mercato per il crm.

- La pubblicità promossa da molti attori che hanno scommesso sullo sviluppo del settore in Italia contribuisce alla crescita di interesse verso il tema.

- Goldman Sachs prevede per il mercato del crm una crescita del 70% da oggi al 2003

- I convegni ed i meetings sul tema attirano molte presenze e veicolano interesse anche da parte dei media del settore informatico.

Nonostante questi segnali di rafforzamento del mercato gli operatori del settore si scontrano spesso con un atteggiamento di diffidenza da parte soprattutto di aziende di piccolo/medie dimensioni.

Tale diffidenza nasce dalla difficoltà nel cogliere il vantaggio aggiunto di un simile servizio reso ai propri clienti: l’azienda deve porre sul piatto della bilancia costi iniziali certi e non modesti e confrontarli con maggiori redditi futuri difficilmente quantificabili.

Se poi si ipotizzano in almeno 18 mesi i primi ritorni dell’investimento la diffidenza spesso si trasforma in chiusura.

Vorremmo che voi poteste rispondere positivamente alle seguenti domande o che perlomeno vi impegnaste in un’attenta valutazione delle seguenti problematiche all’interno della Vostra realtà industriale o di servizi rivolta sia al business che al consumer:

- Esiste all’interno della vostra realtà un servizio organizzato di “customer service” ?

- Avete del personale dedicato specificatamente al servizio ai clienti?

- Utilizzate teleoperatori, operatori virtuali od entrambi ?

- In fase di selezione del personale vagliate le caratteristiche degli addetti al servizio clienti ?

- Esiste un supervisore per il customer service ?

- Per quante ore al giorno e per quanti giorni all’anno i vostri servizi di customer service sono a disposizione dei clienti ?

- Conoscete i tempi medi di attesa telefonici ?

- e quelli per una risposta (via telefono, fax, email) ?

- Quanti contatti evadete quotidianamente ?

- Esiste un sistema di reportistica dei contatti ?

- Che tecnologie utilizzano i vostri operatori ? solo il telefono, telefono e pc separati, telefono e pc integrati (Cti), voce sul web (voice over ip), internet (email e chat)

- Utilizzate un numero verde per il “customer care” ?

- Avete un fax dedicato al “customer service” ?

- ed un’email ?

- Conoscete il numero, la tipologia, i modi ed i tempi di evasione delle richieste rivolte agli operatori del call center ?

- Il servizio fornito dal vostro call center è anche programmato in outbound o è solo una gestione passiva delle richieste provenienti dall’esterno ?

- Analizzate i reclami dei Vostri clienti ?

- Analizzate le richieste al call center ed avete delle risposte programmate per tipologia di quesito ?

- Misurate periodicamente il grado di soddisfazione e di fidelizzazione dei vostri clienti ?

- E li confrontate con quelli dei vostri concorrenti ?

- Avete mai provato a far realizzare telefonate misteriose al vostro call center ?

- Raccogliete informazioni per creare profili cliente ?

- Memorizzate tali informazioni su database o su supporti specifici per il crm?

- Condividete tali dati con l’intero gruppo di lavoro interno ? in tempo reale ?

- E li condividete anche con i collaboratori esterni ?

- Realizzate attività di marketing differenziate per i profili cliente individuati ?

- Formate i teleoperatori e gli addetti al customer service ?

- sia dal punto di vista tecnico che comportamentale ?

- Formate i vostri operatori esterni per conoscere in profondità i clienti e per condividere tale conoscenze ?

- tramite supporti automatizzati ?

- Utilizzate parametri (bookmarks) per incentivare e giudicare l’attività dei vostri addetti al servizio clienti ?

- Avete mai pensato ad altri referenti (oltre ai clienti) che necessitano di un approccio di questo tipo ?

Poter rispondere ed aver riflettuto su ciò avrà trasformato il vostro modo di fare business e differenziato la vostra azienda sul mercato.