Contattare il cliente in modo metodico ed automatico: come fidelizzare senza perdere di vista l'economicità di gestione

La comunicazione è il più importante strumento di fidelizzazione del cliente.

Se sapessimo sempre ascoltare e capire ciò che i clienti ci comunicano, allora sì che i momenti di contatto diventerebbero la “prova del nove” della felicità del nostro cliente.

Le continue interazioni permettono all’azienda estesa di prevenire gli attriti, di mitigare le situazioni di conflitto, di adattare i nostri prodotti/servizi alle esigenze dei clienti.

In altre parole diventerebbe superfluo verificare con periodicità la soddisfazione dei nostri clienti (rilevazioni di customer satisfaction) perchè avremmo in mano un barometro che mostrerebbe in tempo reale l’andamento del rapporto.

Potremmo così intervenire al primo sentore di crisi evitando di incancrenire le difficoltà.

I contatti con il cliente nascono da:

• eventi di tipo interno (comunicare qualcosa),
• eventi di tipo esterno (rispondere ad una richiesta) o
• nascono da eventi indotti*, cioè cercati e studiati a tavolino.

(*) Questi eventi sono momenti di contatto pianificati dall’azienda al verificarsi di determinate condizioni rilevate sulla scheda cliente.

La ricerca di momenti di interazione deve trovare una controparte disposta al dialogo, e per far sì che ciò avvenga si deve porre un sensato limite (concordato con il cliente) al numero di contatti migliorando contestualmente la loro qualità.

Ciò è fattibile solo imparando a conoscere gli interessi del cliente, onde poterlo contattare solo per motivi per lui importanti, nei momenti di sua maggior disponibilità, ed attraverso il media di contatto da lui preferito.

Poi, in seguito ad ogni contatto, ad ogni sua richiesta, ad ogni manifestazione di interesse per un prodotto, dopo ogni sua lamentela ……sarà premiante calendarizzare contatti futuri per verificare

• che la sua richiesta sia stata evasa dai nostri collaboratori
• che il prodotto richiesto gli sia stato mostrato,
• che il motivo della lamentela sia stato sedato.

Verificare tutto ciò vuol dire fidelizzare il cliente, vuol dire fargli capire la nostra disponibilità a risolvere i suoi problemi e ad anticipare le sue esigenze.

I supporti software di crm ci aiutano in questo lavoro

• tenendo traccia delle interazioni avvenute migliorando così il profiling dei clienti
• pianificando meglio le attività condotte sui clienti dall’intero gruppo di lavoro e
• svolgendo in modo completamente automatico parte delle attività di contatto.

Lo svolgimento automatico viene consentito ad esempio programmando la telefonata dell’agente di commercio alla comunicazione di un reclamo, o trasmettendo al cliente un’email nel giorno del suo compleanno, o trasmettendo all’agente di commercio l’input di contattare il cliente se non arrivano ordini da più di n giorni.

Ma come si pianifica un’operazione automatica su di un applicativo di crm ?

• si definisce l‘operazione (track) che si deve compiere al verificarsi di una situazione (ad esempio un reclamo su di un prodotto non conforme)
• si valuta se sia opportuno legare l’operazione a tutte le schede cliente o soltanto ai clienti che si trovano in una determinata condizione (clienti filtrati) (nell’esempio posso decidere di gestire inizialmente i reclami con operazioni automatiche solo per i clienti di un’area, per poter verificare se migliora il livello di soddisfazione dei clienti in un definito lasso di tempo)
• si definisce se sia il caso di condurre nello stesso modo (tempi e steps attuativi) l’operazione o se, come è opportuno venga fatto, sia riservato il miglior trattamento solo ai clienti migliori
• si suddivide ogni operazione in una sequenza ordinata di eventi (nell’esempio proposto si potrebbe pensare a: trasmettere una email all’apertura del reclamo, poi fissare un momento di verifica per il responsabile del cliente dopo tre giorni dall’apertura del reclamo, poi fissare solleciti per gli uffici che devono seguire la pratica, ….)
• per ogni evento si definisce il “motivo determinante” (trigger) che lo attiva ed il relativo timing (ad esempio l’evento si attiva dopo 2 giorni dalla chiusura positiva dell’evento precedente o dopo 10 minuti dalla sua chiusura negativa).

Il trigger che “da il la” ad un’azione può essere:

• la semplice chiusura dell’evento precedente
• la presenza di un certo valore in un campo dell’anagrafica cliente
• l’esistenza di una particolare attività schedulata a calendario o completata
• l’inserimento di nuovi dettagli nel profilo cliente che lo qualificano diversamente (ad esempio l’inserimento dell’indirizzo email può rappresentare il trigger per comunicare al cliente tutta una serie di servizi/comunicazioni fruibili solamente da chi utilizza la posta elettronica).

Se, utilizzando questi strumenti, la comunicazione sarà facilitata diverrà allora anche possibile differenziare con minore sforzo i nostri clienti, dare servizi ad hoc e, in ultima istanza, aumentare il loro livello di soddisfazione.

Inoltre non sarà più permesso agli addetti di lavorare in modo discrezionale perché il sistema crm imporrà all’azienda estesa comportamenti/azioni programmate/approvate dalla direzione aziendale e da realizzare nei tempi previsti.

Un “grande fratello” coordinerà così gli sforzi di marketing dell’azienda.

(Costante Radaelli)