Il concetto di knowledge management in tal senso può intendersi come l'utilizzo ottimale di persone, tecnologie e processi che stanno alla base delle relazioni di un'azienda con il mercato, i clienti, i fornitori ed il personale interno.

Ciò si realizza attraverso la creazione di una infrastruttura geograficamente indipendente che colleghi filiali/divisioni/uffici, al fine di mettere a disposizione dei singoli un patrimonio informativo comune. per

• evitare di ripensare a come risolvere un problema (già risolto da altri all'interno dell'organizzazione)

• per sfruttare la miglior riflessione fatta in azienda su un particolare tema,

• per non ripetere errori fatti in passato,

• per evitare gravi perdite di conoscenza quando un dipendente (o un collaboratore) lasciano l'organizzazione,

• per capitalizzare il patrimonio di conoscenze dell'azienda estesa (dipendenti, collaboratori, partner, clienti, fornitori),

• per eliminare barriere geografiche, funzionali e linguistiche,

per evitare tutto ciò l'azienda deve saper catturare il patrimonio informativo, deve saperlo organizzare ed ordinare, deve saper coordinare la condivisione e l'aggiornamento delle informazioni perchè ... sarà perdente chi non saprà dare il giusto valore alla conoscenza.

Tale scienza del knowledge management nasce grazie alle nuove frontiere raggiunte dall'informatica; prima era impensabile realizzare ciò che viene concettualizzato da questa disciplina; solo grazie ai progressi tecnologici (reti internet, intranet, extranet, gestione del workflow, portali) è oggi possibile abbattere molte frontiere spazio-temporali generando il fenomeno della globalizzazione.

Jekpot ci fornisce uno schema di suddivisione del KM in 3 sistemi operativi:

• il KM esplicito,

• l KM tacito ed il

• KM creabile;

tali aspetti possono facilmente rappresentare i capisaldi di un piano di sviluppo del KM in azienda:

• KM esplicito: per knowledge management esplicito si fa riferimento agli strumenti che la tecnologia mette a disposizione per permettere l'aggiornamento e la condivisione delle informazioni in rete. Ciò avviene all'interno di un portale informativo aziendale che può essere collocato su di un server interno o su un portale internet. I limiti di un portale su un server interno sono evidentemente legati alla gestione di filiali e succursali non collegate al server, ed alla gestione di agenti, collaboratori, fornitori ed altri referenti istituzionali esterni; i limiti di un portale internet sono oggi rappresentati dalla lentezza dei collegamenti web standard. Gli aspetti da affrontare nella realizzazione di un portale sono legati alla gestione dei documenti, alla scelta dei contenuti, ed all'utilizzo di tools specifici per l'indicizzazione dei contenuti e per il reperimento delle informazioni.

• KM tacito: per knowledge management tacito si fa riferimento ai tools per la collaborazione tra gli operatori dell'azienda estesa facendo riferimento a: messaggistica interna e strumenti per il co-working (chat, videochat, videoconferenza), formazione a distanza.

• KM creabile: per knowledge management creabile si intende quell'insieme di supporti statistici che danno analiticità alle informazioni raccolte. Tali tools (business intelligence, data mining, text mining ed applicazioni di crm) rendono statisticamente rilevanti le informazioni raccolte dagli operatori.

Ciò permette di migliorare il servizio al cliente attraverso un veloce richiamo delle informazioni archiviate di conoscere il comportamento del cliente medio o il comportamento medio di differenti tipologie di cliente di realizzare attività mirate su cluster di clienti di scovare correlazioni tra campi del database e comportamenti dei clienti.

Questi 3 aspetti del KM (esplicito, tacito e creabile) abilitano alla realizzazione del progetto, rappresentano cioè delle conditio sine qua non, ma non rappresentano il fulcro del progetto stesso. Il fulcro del progetto è infatti costituito dal cambiamento della filosofia aziendale verso quel concetto di "learning organization" che proattivamente favorisce l'apprendimento continuo, lo sviluppo personale verso il lavoro di team ed il risultato collettivo.

Gli aspetti psicologici, motivazionali e formativi sugli operatori (dipendenti, collaboratori, partner, clienti, fornitori) sono infatti le leve prioritarie su cui deve insistere un progetto di KM e, nello stesso tempo, i temi su cui facilmente vacilla il progetto stesso.

E' necessario inoltre che il management appoggi pienamente il cambiamento in corso, segua direttamente, o venga aggiornato, sulle fasi di realizzazione del progetto e possa così spingere il personale verso l'attenzione continua sul tema.

La coercizione non darà infatti risultati su queste attività e quindi l'impegno dei singoli deve essere proattivo: per ottenere ciò la motivazione personale deve essere mantenuta a livelli elevati, anche attraverso meccanismi di compensazione.

(Costante Radaelli) mktg@screening-consulting.com (email)