Abbiamo sempre cercato nei nostri articoli di raccontare la teoria e di mostrarla poi applicata in situazioni reali.

Laddove ci mancasse un caso aziendale calzante da illustrarvi cerchiamo di mostrare come si può rendere applicabile un'idea utilizzando un applicativo software.

Nella newsletter di maggio 2002 abbiamo trattato il tema del knowledge Management (http://www.screening-consulting.com/news0502.htm) e per nostra colpa ci siamo limitati ad una trattazione teorica.

Per riprendere brevemente il tema abbiamo detto che:

• per evitare risposte diverse a clienti a fronte di domande uguali,
• per evitare comportamenti diversi a fronte di situazioni analoghe,
• per evitare di ripensare a come risolvere un problema (già risolto da altri all'interno dell'organizzazione),
• per sfruttare la miglior riflessione fatta in azienda su un particolare tema,
• per non ripetere errori fatti in passato,
• per evitare gravi perdite di conoscenza quando un dipendente (o un collaboratore) lasciano l'organizzazione,
• per capitalizzare il patrimonio di conoscenze dell'azienda estesa (dipendenti, collaboratori, partner, clienti, fornitori),
• per eliminare barriere geografiche, funzionali e linguistiche,

per evitare tutto ciò l'azienda deve

• saper catturare il patrimonio informativo,
• deve saperlo organizzare ed ordinare,
• deve saper coordinare la condivisione e l'aggiornamento delle informazioni

perchè ... sarà perdente chi non saprà dare il giusto valore alla conoscenza.

Vogliamo ora mostrare come, utilizzando un software per il crm, sia possibile integrare in aziende anche di medio-piccole dimensioni un progetto di knowledge management evitando investimenti faraonici.

Alcuni pacchetti di Crm integrano le schede cliente con una sezione di knowledge management per consentire all'azienda estesa (intranet ed extranet) di condividere non solo le informazioni sui clienti ma anche le informazioni tecniche, commerciali, sulla qualità, sulle procedure, sulle attività di marketing legate all'azienda ed ai suoi prodotti/servizi/processi.

Questi dati, se resi disponibili, divengono di cruciale utilità per tutti i dipendenti, partners, agenti e distributori che si incrociano continuamente nelle loro interazioni con i clienti

All'interno del pacchetto Goldmine FrontOffice della Frontrange Corp. è presente una sezione Infocenter che consente la condivisione di informazioni e files raccolti in cartelle tematiche

L'accesso alle sezioni/cartelle (nella sezione sinistra) è consentito o meno sulla base di restrizioni impostate sull'account dei vari utenti che accedono alle librerie.

Inoltre ad ogni utente a cui è consentito l'accesso può essere autorizzata la solo lettura e/o la modifica delle singole sezioni e, all'interno delle sezioni, dei singoli argomenti.

Si possono inoltre creare sezioni visualizzabili o modificabili da gruppi di utenti.

Le aree principali del centro informativo sono 3 :

• un'area di conoscenza condivisa tra tutti gli utenti del sistema (knowledge-base),
• un'area di conoscenza personale (personal base) utilizzabile dal singolo utente,
• un'area che include gli stessi elementi della knowledge base ma in ordine cronologico inverso di inserimento (per dar quindi la possibilità di visualizzare gli aggiornamenti dell'archivio)

Ad ogni argomento archiviato

• possono essere attribuite delle parole chiave (keywords) che facilitano la ricerca (vedi punto successivo),

• possono essere associati files residenti sul server e realizzati con altri programmi,

• e possono essere assegnate restrizioni alla lettura e/o aggiornamento delle informazioni

La ricerca è consentita sull'intero archivio, all'interno delle singole sezioni e dei singoli argomenti.

La ricerca può essere effettuata per stringa di testo

• all'interno delle parole chiave (se precedentemente indicate per ogni elemento dell'archivio),
• all'interno dei titoli dei vari argomenti,
• all'interno dei titoli delle sezioni,
• o più ampiamente all'interno di tutti i contenuti testuali

(Costante Radaelli) mktg@screening-consulting.com (email)