Nel settembre 1999 Screening Consulting ha dato il “la” a questa newsletter tra le proprie attività di contatto con la clientela attiva e potenziale.

I temi trattati hanno spaziato dal marketing strategico a quello operativo, dalle tecnologie web all’organizzazione delle risorse umane e, negli ultimi 12/24 mesi, ci siamo focalizzati sul crm e sul 1to1 marketing, temi che ci vedono attori in una rappresentazione che, sul mercato italiano, è solo al 1° atto.

Screening oggi raggiunge con questa comunicazione circa 4.000 aziende e la personalizzazione che attuiamo è semplicemente quella che ci permette di indicare, nell’oggetto della comunicazione e nel testo, i vostri dati anagrafici.

Riteniamo di aver raggiunto una diffusione sufficiente per poter mostrare, anche attraverso i nostri strumenti di marketing, come sia possibile personalizzare i servizi offerti, ed in particolare personalizzando la nostra newsletter per categoria di destinatari.

Le categorie (clusters dinamici) che andremo ad utilizzare saranno generate dai vostri interessi e dalle risposte che otterremo dal questionario

Gestite con sagacia il reclamo cliente

Il cliente spesso lamenta che si ha molta attenzione nei suoi confronti prima di trasformarlo da cliente potenziale in cliente acquisito, mentre poi l’azienda.......

Nel momento in cui egli dimostra di non aver ricevuto il giusto per quello che ha pagato, o quando deve esprimere una lamentela, è ancora il cliente che ha sulle spalle l’onere di dimostrare:

Mentre il denaro del cliente è nella banca del fornitore e continua a fruttare interessi, l’azienda tardando la risoluzione del problema perde l’opportunità di segnare un punto a proprio favore nel processo di fidelizzazione del cliente.

Coinvolgete tutti nella risoluzione del problema.

Troppo spesso il personale front line è avvilito dal non poter dare al cliente, che ci fa presente una situazione di malcontento, risposte concrete, certezze e date precise in cui l’azienda risolverà il suo problema.

La front line è costretta a prendere tempo non semplicemente per delle necessarie verifiche tecniche, ma per chiedere autorizzazioni ai propri responsabili diretti ed indiretti; il processo di fidelizzazione del cliente rimane ingabbiato nelle nostre procedure interne e nei nostri legacci burocratici.

Fatevi ricordare per il modo in cui avete risolto il suo problema.

Nessun cliente noterà la modalità con cui avete risolto il suo malcontento se vi comportate come si comportano gli altri suoi fornitori.

La modalità e la tempistica con cui agirete faranno capire al cliente il modo in cui siete soliti lavorare; lo renderanno cosciente che ciò che è accaduto è un puro incidente e lo fidelizzeranno.

Non aspettate che il cliente esprima il suo disappunto.

Cercate se possibile di anticipare il malcontento del cliente perché non tutti i clienti che non reclamano sono clienti soddisfatti. Contattatelo spesso per far emergere il problema e conducete spesso analisi di customer satisfaction.

Solo il 10% circa dei clienti non soddisfatti dedica infatti del tempo a reclamare: è quindi inefficace investire l’ufficio reclami di gestire solo il 10% dei reclami. Un efficace piano di gestione delle lamentele deve includere il tentativo di far emergere il restante 90% dei problemi.

Tenete il cliente informato.

L’informazione può essere importante quanto la risoluzione del problema.

Il cliente infatti vuole essere semplicemente al corrente del fatto che qualcuno sta cercando di risolvere il suo problema, che qualcuno sta cercando di dare del suo meglio e che il suo reclamo è stato preso a cuore dall’azienda.

Non fate due volte lo stesso errore

Il cliente può capire una volta, forse anche due volte. Ma non può pensare di continuare a lavorare con un’azienda che non intuisce l’importanza di risolvere un reclamo nei tempi minimi.

Sfruttate i vostri errori per migliorare il servizio

• Fate un elenco dei reclami che avete ricevuto e delle soluzioni adottate; possibilmente elaborate una relazione statistica periodale
• Perché sono successi questi problemi ?
• Quali si ripetono con la maggior frequenza ?
• Quali azioni sono state intraprese per risolverli ? ed hanno risolto il problema ?
• Pensate a quali argomenti normalmente vengono discussi con il cliente ed a quali problemi possiamo incontrare durante il colloquio.
• Come rimediereste o avete rimediato ai problemi incontrati durante queste discussioni ? Spiegate perché avete deciso di utilizzare quel tipo di risoluzione

(Costante Radaelli) mktg@screening-consulting.com (email)