10/2003 - CRM in "Down Economy"

Dal 2002 ci saremmo tutti aspettati, noi operatori del settore, un boom dei progetti di crm sviluppati nel nostro Paese; ciò sulla scia di un trend vigoroso di crescita avviatosi qualche anno prima nei paesi anglosassoni.

La stagnazione economica che ci ha colto nel pieno di questo processo di crescita non avrebbe dovuto bloccare (come invece ha fatto) i progetti di crm già programmati e/o in fase iniziale di realizzazione, se non nelle realtà aziendali in cui l’esposizione finanziaria avrebbe generato gravi scompensi all’azienda.

In realtà la “down economy” ha anche bloccato progetti di crm già in essere !!

Se molte aziende hanno ritenuto opportuno fronteggiare la crisi recessiva bloccando i progetti di gestione della relazione con il cliente, allora . . . . . . . . 

devo proprio pensare che quelle aziende non avrebbero potuto sviluppare che un modesto progetto di crm.

Un progetto di crm deve prima essere pensato e solo dopo attuato; e un progetto sul cliente non può essere pensato come un progetto rinviabile, ma eventualmente solo riscadenziabile nei suoi steps attuativi.

Ciò perché l’azienda che entra nella logica di lavorare per migliorare il rapporto con il cliente non può farlo parzialmente, ma deve farlo con dedizione totale ed incondizionata.

Il perfezionamento della relazione con il cliente deve essere pensato anche come un mezzo irrinunciabile ed insostituibile per generare fidelizzazione, e quindi reddito.

Non sottovalutiamo inoltre il fatto che allungare i tempi di progetto aiuta, oltre che ad evitare problemi finanziari, ad interiorizzare ed ottimizzare le singole attività; per assurdo allungare i tempi del progetto vuol dire migliorarlo.

Realizzare un progetto di crm in un periodo di vendite calanti può rendere opportuno:

• limitare le spese informatiche di aggiornamento dei sistemi crm e di integrazione del sistema crm nel pacchetto gestionale
• riconvertire parzialmente la formazione del personale realizzata da società esterne in formazione seguita da un gruppo interno di tecnici/consulenti
• limitare le operazioni di marketing con ritorni non a breve termine

ma . . . . . . .

non vuol dire interrompere il progetto, perché esso vi può permettere, aumentando il valore degli acquisti dei singoli clienti fidelizzati (quota del cliente), di recuperare le vendite perse a causa del periodo di “down economy”.

Se poi prendessimo in analisi la diffusa regola 20/80, che indica come dal 20% dei clienti si ottiene l’80% dei profitti, ci possiamo capacitare di come riusciremmo ad ottimizzare il nostro budget di investimenti commerciali e promo-comunicazionali semplicemente concentrandoli sui clienti più profittevoli.

Il vostro cliente, che in “down economy” si trova in fase di diminuita propensione all’acquisto, diminuirà gli acquisti ma ….. starà a voi convincerlo ad acquistare meno solo dai vostri competitors.

Avviare un progetto di crm in un periodo di congiuntura sfavorevole vuole anche dire preparare l’azienda per la crescita a lungo termine, crescita che non potrà avviarsi se non attraverso una focalizzazione sulla relazione con il cliente.

Infine, ma non perché ciò sia meno rilevante di quanto sin qui asserito, dobbiamo anche comprendere che la fiducia del cliente è un potente antidoto in una fase di “down economy”; e come conquistare la fiducia del cliente se non attraverso un rapporto 1to1 ed una conoscenza che va anche al di là del mero rapporto professionale ?

(Costante Radaelli)

Il cuore di un progetto crm risiede nella ricerca continua di interazione con il cliente per conoscerlo sempre meglio e potergli offrire prodotti e servizi sempre in linea con le sue esigenze, per fidelizzarlo ed aumentare la quota del cliente.

Per offrire al proprio cliente (oltrechè ai collaboratori e partners) strumenti sempre più utili per la gestione della relazione (collaborative crm) l’azienda deve programmare:

• verifiche periodiche dirette sulla clientela e
• analisi e ricerche di mercato ricorrenti per rimanere aggiornati e poter offrire tutti gli strumenti allo stato dell’arte della tecnologia.

Vi vogliamo presentare e proporre per l’adozione lo “streaming audio-video”: esso permette di memorizzare (anche in completa autonomia) sul proprio sito internet sequenze audio-video che, su richiesta, vengono richiamate dall’utente web.

Il grosso vantaggio di questa tecnologia, rispetto all’utilizzo di sequenze audio-video tradizionali del tipo .avi o .mpeg, è la possibilità di visualizzare ed ascoltare il filmato evitando di dover prima scaricare sul proprio computer l’intero file.

Questa tecnica può essere utilizzata laddove diventi importante la dimostrazione o la gestualità per imprimere maggior vigore e forza propositiva ad una comunicazione.

Esempi possono essere:

• le istruzioni di montaggio,
• le modalità di utilizzo e manutenzione di prodotti,
• le presentazioni alla forza vendita/agenti/distributori/clienti legate al lancio di nuovi prodotti
• le comunicazioni di cambiamenti strategici o di direttive operative
• la spinta di campagne commerciali o promozionali

Per permettervi di realizzare un passo avanti tecnologico nella comunicazione verso l’esterno, e sempre nell’ottica di una strategia di crm, ci siamo avvalsi della collaborazione di un importante player italiano sul mercato dello streaming video.

A livello dimostrativo dall’home page di Screening (www.screening-consulting.com) mi potete vedere presentare la nostra realtà aziendale.