Il cliente al centro del proprio business: chi è realmente customer oriented?

Un' azienda che pone il cliente al centro delle proprie strategie non deve limitarsi a cercare la fidelizzazione .... ma deve conquistare l’amore del cliente.

I clienti sono come i tifosi delle squadre di calcio: sono presenti ad ogni partita e, con calore, tifano per la propria squadra.

Ma i fans fanno molto di più, si dipingono la faccia ed indossano buffi cappelli.

Ecco noi dobbiamo cercare di trasformare i clienti da "tifosi" a "fans" !!!

Analisi condotte ci dicono che i clienti che oltrepassano lo stadio della fidelizzazione, cioè i clienti che sono dei veri fans (e che amano il loro fornitore) sono disposti a pagare dal 15 al 20% in più per i prodotti/servizi acquistati.

Per arrivare a questo risultato serve andare oltre il concetto di fidelizzazione: non è sufficiente che l'azienda risponda esaurientemente e con solerzia alle richieste del cliente.

Ma cosa vuol dire allora essere "customer focused"? Cosa vuole dire superare il concetto di mera fidelizzazione?

Vuol dire non solo rispondere bene alle richieste del cliente, ma affrontarle in modo scientifico, sviscerandone le attività che devono essere condotte dagli addetti per risolvere completamente il problema sollevato; e vuol dire anche scadenziare delle attività di controllo future per accertarsi che il cliente sia soddisfatto delle risposte ricevute.

Vuol dire preoccuparsi che i nostri collaboratori/ agenti /rivenditori contattino il cliente a seguito di una nostra segnalazione.

Vuol dire che i nostri addetti gestiscano le attività pendenti dei loro colleghi assenti (e gestire non vuol necessariamente dire realizzare).

Vuol dire memorizzare informazioni che domani potrebbero essere importanti per sé o per altri.

Il problema sollevato dal cliente è spesso solo la punta dell'iceberg (o, come mi piace dire, le orecchie dell'ippopotamo) di un problema ben più rilevante e profondo che dobbiamo portare allo scoperto.

Gli addetti al customer care normalmente risolvono il problema comunicato dal cliente e qui si fermano: dovrebbero invece saper ascoltare ed andare a fondo attraverso domande articolate in un dialogo costruttivo per capire ciò che il cliente

• ci vorrebbe dire ma non se la sente di dire (in tal caso recupereremmo probabilmente una situazione non ancora giunta ad un punto critico)
• ci tenta di dire ma noi non riusciamo a cogliere il motivo portante dell'insoddisfazione
• non ci vorrebbe dire.

Non è sufficiente che uffici e reparti considerino prioritarie le risposte da dare agli uffici front-line per considerarci un’azienda orientata al cliente; è anche necessario che tutti gli addetti adottino una visione rivolta all'esterno.

Tutti dovremmo pensare cioè ai benefici per il cliente che derivano da ogni nostra singola azione/comportamento.

E' come se, nell'ipotesi di essere produttori di autovetture pensassimo, anzichè alle dotazioni dell'autovettura in quanto tali, a come tali dotazioni possano migliorare il livello di soddisfazione del cliente, a come egli si possa sentire più protetto all’interno della nostra vettura, a come possa godere di un maggior confort di guida, a come possa guidare un’auto brillante senza un’eccessivo consumo di carburante.

Oppure a come possa sentirsi cullato il cliente quando viene contattato con cordialità dall’addetto che cura il suo rapporto, per sentirsi chiedere se ritiene di aver ricevuto tutte le informazioni richieste e se è soddisfatto delle risposte.

(1° di due articoli - il 2° sarà incluso nella prossima newsletter)

Costante Radaelli